香港创新科技及工业局局长孙东日前在网志中表示，1823联络中心（1823）自2001年成立以来，已从最初仅为五个部门处理查询，发展至涵盖23个部门查询及所有政府服务投诉的综合平台，年均服务量高达751万次。他指出，政府将持续以人工智能和大数据技术优化服务，并推动跨部门协作机制，让1823成为落实“民有所呼、我有所应”、提升良政善治的重要突破口。

　　近年来，特区政府积极优化1823平台技术及个案跟进机制，包括应用人工智能技术实现自动识别及个案分流，提高服务效率，改进市民体验。目前1823每年的整体服务量已高达751万次，平均每日超过2万次。市民使用1823的满意度亦逐年进步，以5分为满分，其整体满意度评分从2022年的4.52分逐年递升至2025年的4.63分，可见1823持续优化及提升服务已经取得积极成效。立法会议员早前于北京进行国家事务研修考察，期间实地考察12345市民热线服务中心，并对1823提出了多项改革建议，如高层次跨局跨部门统筹及“首接部门个案负责制”等，值得特区政府思考和借鉴。

　　孙东表示，在大数据时代下，AI技术赋能千行百业，包括助力政府改进效率、提升管治水准。希望1823不仅是与市民直接沟通的窗口平台，更可利用市民反馈的数据助力智慧分析及决策支援，实现以数据驱动综合治理水平的提升。1823运作多年所收集的大量个案已形成一个庞大数据库，如何利用这些珍贵的数据资源更主动、高效地解决跨部门民生痛点，甚至实现预判问题，防范风险，已经成为当前1823服务提升的一个重点。数字政策办公室目前正在加紧推进的其中一项工作正是运用视觉化及AI技术，将与民生息息相关的个案资料整合于清晰的仪表板之中，协助分析民生议题的趋势、风险及异常情况，方便相关部门作出分析及决策，这不但有助提升日常营运效率，也为日后更具前瞻性的公共服务决策打下基础。